Доверие как товар. Пару слов о долгосрочных отношениях

В бизнесе часто говорят об индивидуальном подходе к клиенту. Каким он должен быть, чтобы пробудить интерес к товару компании? С этой точки зрения следует рассмотреть доверительный маркетинг, как инструмент, который позволит завязать долгосрочные отношения с покупателями, завоевывать их доверие, а как следствие — продвигать бренд.
 


Если вы уже проводите маркетинговые мероприятия, обязательно постарайтесь ответить на нижеследующие вопросы:
 

• К каким отношениям с покупателями приводит каждый маркетинговый шаг вашей компании?
• Ваши коммуникации с клиентом побуждают к обоюдному общению?
• Как часто вы вспоминаете о людях, которые дали вам разрешение связаться с ними?
• Что вы можете предложить тем покупателям, которые разрешили поговорить с ними?
• Можете ли вы рассказать о всех достоинствах вашего товара? Они достаточно ценны для клиента?
• Получив однажды разрешение, работаете ли вы над расширением доверия этих клиентов?

 
По сути, маркетинг должен направлять свои усилия на завоевание доверия клиента. Его необходимо беречь и приложить все усилия для расширения сложившихся рамок общения. Существует четыре важных правила, которые помогут «традиционным» маркетологам уяснить значение доверия:
 

1. доверие не передается и не продается;
2. доверие клиента эгоистично;
3. доверие не приобретается вдруг — это непрерывный процесс;
4. доверие может быть утрачено в любой момент безвозвратно.

 
Более 80% всех опрошенных потребителей указали, что они опасаются сбора информации личного характера. Гораздо хуже (с точки зрения интернет маркетолога) то, что этот страх препятствует совершению покупок через Интернет.
 
Почему «традиционные» маркетологи покупают и продают информацию? Потому что они нацелены контролировать ситуацию во время продажи. Они отправляют сообщения всем адресатам из приобретенного списка и, по правде говоря, абсолютно наплевательски относятся к желанию людей получать эти сообщения или нет.
 
Некоторые «гуру» даже говорят о статистике или так называемом законе больших чисел — рано или поздно продажа обязательно состоится, а если затраты на приобретение и проведение рассылки невелики, аудитория в списке целевая, то игра стоит свеч.
 
Какие чувства у вас вызывает это сообщение? Мне было неприятно, что мной могут манипулировать, как цифрой в статистике.
 
В доверительном маркетинге я использую иной подход. Ситуацию всегда контролирую не я, как маркетолог, а клиент. Мне абсолютно ясно, что клиент печется о собственной выгоде, поэтому можно говорить о некоторой степени клиентского эгоизма (без обид). Я понимаю, что клиентов мало беспокоит моя компания, моя продукция, мои мотивы и моя семья. Вряд ли они станут тратить много своего времени на выяснение того, каким образом я смогу помочь решить их проблемы.
 
Используя доверительный маркетинг я не держу клиента в заложниках подписного листа, не использую технологий для внедрения выгодных мне образов в подсознание потенциального клиента — я просто даю повод обратить на себя внимание…
 
Не прекращайте учитывать потребности клиента. Никогда не используйте разрешение клиента в собственных корыстных целях. Преследуйте только интересы покупателя.
 
Доверительный маркетинг представляет собой непрерывный процесс. Он начинается с привлечения внимания потребителя, а затем направлен на построение диалога. Если грамотно управлять процессом, то отношения с клиентами процветают. В ином случае все вложенные усилия по привлечению внимания потребителя будут напрасны и диалог прекращается.
 
Когда вы осознаете тот факт, что разрешение клиента может исчезнуть в любой момент, это заставляет лучше выполнять свою работу. Каждый контакт с клиентом в этом отношении должен гарантировать будущее общение.

+3