Методы возврата дебиторской задолженности

Если у вас растет дебиторская задолженность (Accounts receivable, A/R), то проблема не только в клиенте, но и в вашей методике продаж. Другими словами, вы строите неэффективные отношения с клиентом. В данной статье описаны причины, которые приводят к просроченной дебиторке, и сценарий разговора с клиентом по возврату ваших денег.

Условия возврата денег

При каких обстоятельствах клиент всегда и вовремя с вами рассчитывается?

1. Вы в хороших, дружеских отношениях с ним.
2. Вас рекомендовал ему его авторитетный партнер.
3. Вы для него очень ценный поставщик.
4. Вы даете то, чего другие не дают.
5. Вы владеете механизмами влияния на процесс продаж.
6. Вы с самого начала ввели правила игры: «утром деньги — вечером стулья».
7. Вы умеете просить так, что вам трудно отказать.

Причины роста задолженности

Причины, которые приводят к увеличению дебиторской задолженности:

1. Менеджеры сильно акцентированы на «выбросе» товара на рынок. В их переговорах с клиентом скомкана тема оплаты, либо предлагаются заведомо невыгодные условия поставок, с целью удержания клиента.
2. Менеджеры по продажам не контролируют взаиморасчеты с клиентами. Тут на лицо проблема в организации отдела продаж.
3. Отсутствуют отчеты о дебиторской задолженности. Другими словами, нет недельных целей возврата дебиторской задолженности.
4. Менеджеры не напоминают клиентам о деньгах.
5. Клиентов приучили не платить. Наверно, самый трудный вариант. Такое случается, если руководитель продаж слишком мягкий и не желает вступать с клиентами в конфликт.
6. Отсутствие логики заключения договоров и хаотичный поиск клиентов. Если слишком много клиентов с «особенными условиями» поставок и оплаты, то часто может не хватать оборотных средств. Простой АВС-анализ клиентов и отработанные схемы поиска клиентов решают эту проблему.
7. Менеджеры по продажам не умеют вести переговоры о деньгах.

Схема работы с дебиторской задолженностью

1. Звоним и предлагаем рассчитаться

Здороваемся и называем цель звонка. Цель звонка: оплата за полученный клиентом товар. Говорим спокойно, уверенно, четко и не комкаем ключевые слова. Делаем паузу и ждем ответа клиента. Обязательно нужно дождаться ответа. Это как индикатор того, что клиент понял цель звонка, и готов говорить.

Напоминаем размер задолженности, факт поставки, время, объем последней отгрузки и четко проговариваем сумму которую клиент должен заплатить.

Например: «22.03.2009 г. вам доставили товар (объем, количество, наименование) на сумму 19000 грн. Размер вашей задолженности на 22.05.2009 г. 12.000 грн. Ваша общая задолженность перед нами — 12000 грн. без пени и процентов просрочки платежа».

Сразу предлагаем оплатить 100% задолженности, указываем до какой даты. Нельзя оправдываться и просить. Слушаем объяснения, обещания клиента и записываем их.

2. Аргументация предложения

Соглашаемся с обещаниями, благодарим собеседника за то, что он понимает ситуацию. Если обещание нам подходят, благодарим и переходим к следующему этапу, если не подходят — предлагаем свою схему оплаты.
На этом этапе нужно привести понятные для обеих сторон аргументы для осуществления проплат.

Например: «Мы с вами уже не первый год работаем в торговле. Кому, как не вам знать, как важно соблюдать графиков расчета со своими ключевыми поставщиками».

3. «Дожимаем» решение

Просим указать дату и суму первой оплаты по предложенной Вами схеме. Если клиент отказывается платить, объясните ему последствия, которые грозят в случае отказа от своих обязательств.

Например: «С начала 06.2009 г. в соответствии с договором, на сумму просроченного платежа будет начисляться пеня в размере 0.5% от суммы долга за каждый день просрочки платежа. Это вам выльется в 300 грн. в неделю переплаты по долгу . Мне бы очень не хотелось предпринимать в нашем сотрудничестве крайних мер, но это заставит нас обратиться к пункту договора о разрешении споров через суд».

4. Варианты решений

После «силовых прогнозов», нужно предоставить вашему клиенту варианты решения.

Например, продолжите разговор так: «Предложение, которое по моему мнению может удовлетворить обе стороны …» — далее ваше предложение. Это может быть оплата 50% завтра, а 50% в равных долях в течение следующей недели.

Важно! Зафиксируйте даты и суммы проплат и ответственных лиц. Возьмите телефон бухгалтера и сегодня позвоните ему, узнайте было ли распоряжение об оплате.

5. Закончите разговор на позитивной ноте

Прощаемся. Благодарим за предметный разговор. Напомните, что вы планируете приехать к своему клиенту на следующей неделе и привезете новые образцы товаров, проведете обучение продавцов, обновите рекламные материалы … или что-то другое? что вы запланировали. Смягчит тон своего голоса и поблагодарите за понимание ситуации.

Такая схема результативна в 98% случаев.

Психология работы

Важно понимать, что сама схема работы с дебиторской задолженностью достаточно проста. Но ее эффективность зависит от некоторых психологических приемов, которые нужно отрабатывать на тренинге. Вот некоторые из них.

• Звонить лучше в первой половине дня (до 12 часов).
• Все звонки сгруппировать в короткие, по 45 минут сессии.
• «Сложным клиентам» лучше звонить стоя, или двигаясь.
• Нужно отлично понимать психотип клиента и правильно подбирать интонацию.
• Можно и нужно использовать шутки, но понимать с кем и что говорить.
• Нельзя использовать не отработанные на тренинги приемы убеждения.
• Есть смысл научиться быстро менять сценарий переговоров. Используйте несколько сценариев переговоров.
• Будьте готовы к отказам и нежеланию принимать звонок.

Оборачиваемость дебиторской задолженности

Оборачиваемость дебиторской задолженности (receivables turnover ratio — RTR) — отношение выручки от реализации к средней сумме счетов к получению за минусом резервов на сомнительные позиции:

RTR = (продажи в кредит или выручка) / (средняя дебиторская задолженность)

Показывает, сколько раз счета к получению превращались в денежные средства или сколько единиц выручки получено с 1 у.е. дебиторской задолженности.

Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности в днях (day’s sales outstanding — DSO, average collection period — ACP):

DSO = (Средняя деб. задолженность * 365) / (Продажи в кредит или Выручка)

Характеризует средний период времени, в течение которого средства от покупателей поступают на расчетные счета предприятия.

По материалам: trener.in.ua

+5