Увеличение продаж, как результат качественного обслуживания клиентов компании
В начале своей карьеры, когда я еще был «зеленым» консультантом, у меня ушло много времени, чтобы понять несколько секретов успеха в бизнесе, которые впоследствии помогли мне попасть туда, где я сегодня нахожусь – стать собственником успешного бизнеса, который развивается в геометрической прогрессии. И все они связаны с хорошим обслуживанием клиентов.
Эти простые, но в то же время эффективные правила в обслуживании клиентов в равной степени могут применяться для дистрибуторов, посредников по продажам подрядчикам или бригадам, как было в моем случае, или для владельцев магазинов розничной торговли конечному потребителю.
Есть только два надежных проверенных способа повысить качество обслуживания клиентов компании — это клиенториентация и программа лояльности.
Стройте бизнес на основе лояльности клиентов — на сегодняшний день это правило является самым важным. Меня учили о функционировании бизнеса, основанного на лояльности клиентов много лет назад, когда я работал в качестве консультанта в одной из корпораций мобильной связи. Компания настаивала, что каждый из нас, кто имел прямой контакт со своими клиентами, должен обязательно знать имя клиента и, по возможности, другую личную или бизнес-информацию о нем. Оценка и качество проделанной работы проверялось по тридцати шести различным показателям.
Это вовсе не означает, что мы должны были шпионить за своими клиентами, чтобы узнать необходимую информацию. По собственному опыту скажу, что в большинстве случаев достаточно просто внимательно слушать, о чем вам говорят клиенты при встрече или телефоном звонке.
Если клиенты компании знают, что их всегда рады видеть в вашем офисе или магазине, то они обязательно вернутся. Когда вы умеете проявить интерес и заботу о том, что имеет значение для клиентов – это называется построение бизнеса на основе лояльности клиента или клиенториентация. И можете мне поверить, если вы сделаете так, то приобретете клиента на всю жизнь.
Может показаться, что в сегодняшних условиях рынка, все предоставляют обслуживание клиентов высокого качества. Хотя это далеко не так. А даже, если ваши конкуренты и делают это, то можно их опередить, обеспечивая более творческий, индивидуальный подход к клиентам компании.
Допустим, что отличительным признаком вашей компании является бесплатная доставка к складу, офису или дому. Для заказчика, который находиться далеко или которому трудно найти время, чтобы приехать за продукцией к вам, такой вариант скорей всего подойдет.
Для другого клиента доставка может быть не столь важна, поскольку у него имеется своя служба доставки или он производит оптовые закупки со складов на своей машине, или же просто не считает такое предложение существенным. Для таких клиентов компании более ценным предложением будет эквивалентная скидка при следующей покупке или накопительный процент от суммы закупок за определенный период. Возможно, даже стоит спросить, что вы можете сделать для него, чтобы увеличить доверие и приверженность к своей компании.
Подходите творчески к процессу продажи. Узнайте лично об индивидуальных потребностях клиентов, интересах, хобби и увлечениях своих клиентов. И прежде всего узнайте, действительно ли ваше предложение имеет ценность для покупателя– это незаменимый ключ к хорошему обслуживанию клиентов.
