Концепция чистого индекса поддержки | Net Promoter Score
Концепция чистого индекса поддержки (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) предназначена для оценки вероятности рекомендации клиентом вашей компании. Клиенты оценивают эту вероятность по шкале от нуля до десяти. Ноль баллов — абсолютно не готов рекомендовать компанию. Десять баллов – готов рекомендовать.
Те клиенты, кто оценивает вероятность рекомендации на девять и десять баллов, называются промоутеры. Те клиенты, кто выбирают семь и восемь баллов — пассивные. Детракторы – клиенты, оценившие вероятность своего позитивного отзыва о компании от шести до нуля баллов.
Чистый индекс поддержки рассчитывается по формуле:
NPS = Доля промоутеров – Доля детракторов
Статистика компании Satmetrix Systems показывает следующие данные по принятию решения потребителем о выборе компании:
- 6 позитивных рекомендаций = +1 новый клиент,
- 1 негативная рекомендация = -5 позитивных рекомендаций,
- 1 негативная рекомендация = -0,83 нового клиента,
- 1 детрактор = 4-6 негативных рекомендаций,
- 1 детрактор = -4,15 новых клиентов.
Опыт Satmetrix System выявил интересный факт по некоторым отраслям рынка: издержки на стимулирование перехода пассивного клиента в промоутера существенно ниже, чем клиента из группы детракторов в группу промоутеров. Т.е. даже при сохранении доли детракторов, можно получить лучший финансовый результат по клиентам.
Поскольку на финансовые результаты компании, помимо лояльности клиентов, влияет ряд других факторов, не существует корреляции между NPS компании в целом и ее финансовым результатом. Наибольшая же связь между эмоциональной лояльностью и показателями экономического роста прослеживаться на уровне каждого конкретного клиента, а не компании в целом.
Критика метода в моей статье о повышении лояльности клиентов.
