Корпоративная книга продаж

Корпоративная книга продаж — документ, который описывает все этапы работы с клиентами, содержит практические рекомендации по каждому этапу работы и способам работы с клиентами компании.

Для чего нужна

• Обучение новых сотрудников.
• Повышение эффективности существующего персонала по продажам.
• Внедрение единых стандартов обслуживания.
• Служит сборником ответов на частые вопросы и нестандартные ситуации.
• Служит инструментом оценки знаний

Что должна содержать?

Часть первая — описание технических бизнес-процессов в компании.

1. Содержание, порядок использования и внесения изменений.
2. Миссия компании.
3. Цели компании (финансы, клиенты, персонал, процессы).
4. Функции отдела продаж.
5. Портрет продавца компании.
6. Должностные инструкции сотрудников отдела продаж.
7. Система мотивации и оплаты труда в отделе продаж.
8. Схема взаимодействия отдела продаж с другими подразделениями компании.
9. Описание продуктов/услуг компании.
10. Конкуренты.
11. Конкурентные преимущества компании (преимущество – аргумент – выгода для клиента).
12. Портрет целевого клиента компании.
13. Организационная структура компании.
14. Распорядок дня и другие рабочие процессы.
15. Условия продаж: сроки поставки товара, форма поставки, комплектация, стандарт оформления покупки, документы, гарантии,
16. Коммерческие условия продаж: виды предоставляемых льгот, условия предоставления.
17. Система работы с клиентской базой: Клиенты существующие (принципы классификации клиентской базы, норма обслуживания, схема работы с существующими клиентами). Клиенты потенциальные (критерии оценки,
    источники информации о клиентах, способы поиска, технология «холодного» звонка, технология первого визита).
18. Правила регистрации и хранения информации по клиентам.
19. Стандарты оформления исходящих документов.
20. Планирование и отчетность.
21. Перспективы карьерного роста.

Часть вторая — описание процесса продажи продукта компании.

1. Описание основных этапов продажи продукта/услуги.
2. Процедура подготовки к контакту с клиентом.
3. Сценарии переговоров с клиентом.
4. Техника общения.
5. Словесные формулировки в продажах.
6. Техника презентации продукта.
7. Техника презентации цены.
8. Схема работы с возражениями клиентов.
9. Технология поведения в конфликтных ситуациях.
10. Правила поведения в сложных или непонятных ситуациях.
11. Правила работы с дебиторской задолженностью.
12. Типичные ошибки менеджеров по продажам.
13. Методы снятия стресса после общения с тяжелым клиентом.
14. Правила приема входящих звонков с заказами.
15. Что запрещается делать продавцам.
16. Техники завершения сделки.
17. Примечания.